Cómo la comunicación escrita se convirtió en la habilidad más importante de mi liderazgo

Nunca me habían descrito como alguien con habilidades de comunicación escrita excepcionales. Era un comunicador verbal efectivo: claro, conciso y con la capacidad de calibrar el nivel de detalle según la audiencia. Por escrito era correcto y funcional pero no era el estilo que transmitía la misma claridad y la misma capacidad de inspirar acción que la comunicación verbal. En el entorno presencial eso no era un problema porque la comunicación verbal dominaba la interacción con el equipo. En el entorno remoto, la comunicación escrita es el medio principal a través del cual el líder existe para su equipo.

La comprensión de que mi comunicación escrita necesitaba mejorar de forma significativa llegó de la observación de cuántas preguntas de clarificación generaban mis mensajes escritos. Cuando el equipo respondía a mis comunicaciones asíncronas con preguntas sobre qué quería decir, qué era lo urgente versus lo importante, cuál era la acción esperada o para cuándo era el plazo, estaba midiendo indirectamente la ambigüedad de mi escritura. La ambigüedad genera preguntas. Las preguntas generan ciclos de comunicación adicional que consumen tiempo y que en el entorno remoto son más costosos que en el presencial porque cada ciclo puede tomar horas en lugar de minutos.

Desarrollé 5 principios de comunicación escrita en remoto que aplico de forma consistente. El primero es la estructura BLUF: Bottom Line Up Front. El mensaje comienza con la conclusión o la acción requerida, no con el contexto que la justifica. En el entorno remoto donde el equipo recibe múltiples mensajes y tiene tiempo limitado para leerlos todos, el mensaje que llega al punto en la primera frase tiene más probabilidad de producir la acción correcta que el mensaje que construye el contexto antes de llegar a la solicitud.

El segundo es la especificidad de la acción: cada mensaje que requiere una acción del receptor especifica exactamente cuál es la acción, quién es el responsable y cuándo es el plazo. El tercer principio es la separación de contexto y acción: el contexto que el receptor necesita para entender la acción va separado de la acción misma, frecuentemente en un segundo párrafo o en un documento adjunto, para que quien recibe el mensaje pueda identificar rápidamente qué se le pide sin tener que leer todo el contexto para encontrar la solicitud específica.

El cuarto es la calibración de la longitud: un mensaje más largo no es más informativo. Es más costoso de procesar. El quinto es la revisión antes de enviar: antes de enviar cualquier mensaje que requiere una acción, leerlo desde la perspectiva del receptor y verificar que la acción requerida, el responsable y el plazo son inequívocos. Esos 5 principios no me convirtieron en un escritor extraordinario. Me convirtieron en un comunicador escrito que generaba significativamente menos ambigüedad y por lo tanto menos ciclos de clarificación, que en el entorno remoto es el equivalente de hacer el tiempo de todos más eficiente.