Feedback en remoto: la conversación más difícil cuando no puedes leer el lenguaje corporal
El feedback difícil es difícil en cualquier entorno. En el entorno remoto tiene una dimensión adicional que lo hace más difícil todavía: la ausencia del lenguaje corporal que en el entorno presencial permite al que da el feedback calibrar la recepción en tiempo real y ajustar el tono, la velocidad y el nivel de detalle según las señales que la otra persona emite. En una videollamada, el lenguaje corporal está parcialmente disponible pero filtrado por el encuadre de la cámara, la calidad de la conexión y las diferencias en la forma en que las personas se presentan en video frente a en persona. Es información incompleta en el mejor de los casos.
El primer feedback difícil que di en remoto, sobre un patrón de trabajo que estaba afectando la calidad de los entregables de un miembro del equipo, fue una conversación que terminó de forma técnicamente correcta pero que dejó en ambas partes una sensación de incomodidad residual que en el entorno presencial se hubiera resuelto en los 5 minutos de conversación informal que siguieran a la reunión. En el entorno remoto, la reunión terminó y cada uno cerró el computador, quedando con la conversación incompleta de la forma en que las conversaciones difíciles quedan cuando no tienen el cierre natural que la convivencia proporciona.
El protocolo que desarrollé para el feedback difícil en remoto tenía 4 elementos distintos al proceso que hubiera seguido en el entorno presencial. Primero, enviar un mensaje escrito previo a la reunión que comunicaba el tema que se discutiría y el tono constructivo de la conversación, para que la otra persona llegara con algo de preparación en lugar de con la sorpresa que el feedback inesperado en un entorno ya difícil de leer produce. Segundo, reservar tiempo explícito al final de la conversación para que la otra persona pudiera responder sin presión de cierre de reunión.
Tercero, enviar un mensaje escrito después de la conversación que resumía los acuerdos alcanzados y reafirmaba la confianza en la capacidad de la persona para incorporar el feedback. En el entorno presencial, ese refuerzo llega de forma natural en las interacciones de los días siguientes. En el entorno remoto, no llega si nadie lo envía de forma explícita. Cuarto, hacer un seguimiento específico sobre el feedback en la siguiente reunión individual, no para verificar el cumplimiento como un mecanismo de control sino para reconocer el progreso y ofrecer apoyo adicional si era necesario.
El protocolo no eliminó la dificultad intrínseca del feedback difícil. Sí eliminó la ambigüedad sobre la intención del feedback, que en el entorno remoto sin el lenguaje corporal completo puede ser malinterpretada con mayor facilidad que en el presencial. La claridad de intención es la única variable del feedback difícil que el diseño del proceso puede garantizar. El resto depende de la calidad de la relación entre las personas, que en el entorno remoto es el activo más costoso de construir y el que más determina la efectividad de cualquier conversación difícil.