El proceso que automaticé primero porque era repetitivo y que resultó ser el más delicado
La selección de qué automatizar primero cuando se comienza un programa de automatización sigue una lógica intuitiva y frecuentemente correcta: priorizar los procesos más repetitivos, más estandarizados y menos sujetos a variación. Era la lógica que apliqué cuando identifiqué el proceso de envío de propuestas comerciales como el primer candidato a automatización. Era repetitivo: se hacía varias veces por semana. Era estandarizado: el template era el mismo con personalizaciones superficiales. Era predecible: el trigger era siempre el mismo estado de oportunidad en el CRM. Cumplía los 3 criterios de selección con claridad.
Lo que no había considerado era que el proceso de envío de propuesta comercial, aunque técnicamente repetitivo, era uno de los momentos de mayor sensibilidad en la relación con el prospecto. Era el momento donde el prospecto pasaba de una conversación exploratoria a recibir un documento que representaba el compromiso formal de la empresa con los términos de la solución que habíamos discutido. Era el documento que el prospecto compartía internamente con su comité de decisión. Era, en la mayoría de los casos, el documento que determinaba si la empresa era percibida como profesional y confiable o como descuidada y genérica.
La primera propuesta que el sistema automatizado generó y envió de forma autónoma tenía 2 problemas que la revisión manual hubiera detectado antes del envío. El primero era de contexto: la propuesta hacía referencia a una conversación sobre una necesidad específica del cliente que el representante había registrado en las notas de reunión del CRM, pero el sistema había extraído esa referencia de forma descontextualizada, produciendo una frase que era factualmente incorrecta sobre lo que el cliente había dicho. El segundo problema era de tono: el template de propuesta tenía un nivel de formalidad que era apropiado para empresas grandes pero que sonaba excesivamente corporativo para la empresa pequeña de 25 empleados que era el prospecto de esa propuesta.
El cliente respondió a la propuesta con una corrección directa sobre la referencia incorrecta a la conversación. No fue una respuesta hostil. Fue suficientemente directa para hacer visible que habíamos enviado una propuesta que no había sido revisada con suficiente cuidado. La corrección que hice en el sistema fue inmediata y permanente: el proceso de envío de propuestas dejó de ser completamente automatizado. El sistema genera el borrador de la propuesta de forma automática. El envío requiere revisión y aprobación explícita del representante responsable de la cuenta.
La categoría de procesos que son repetitivos pero delicados requiere automatización parcial, no completa. La automatización debe producir el borrador y facilitar la revisión, no reemplazar la revisión. Identificar esa categoría antes de implementar la automatización completa es el trabajo de análisis previo que el entusiasmo por la automatización frecuentemente omite. Los procesos más repetitivos no son siempre los más seguros para automatizar completamente. A veces son repetitivos precisamente porque requieren un nivel de atención humana en cada ejecución que la repetición no reduce.