Cómo defino qué automatizar y qué no: el criterio que tardé 2 años en desarrollar
Al inicio de mi trabajo con automatización, el criterio de selección era simple y binario: si un proceso era repetitivo y seguía una lógica predecible, era candidato a automatización. Era un criterio que en los primeros 6 meses de trabajo produjo automaciones que funcionaban bien y algunas que producían los problemas que he documentado en este bloque. Con el tiempo y con la acumulación de experiencia de esos errores, el criterio se fue refinando hasta llegar a un framework de 4 preguntas que hoy aplico antes de decidir si automatizar un proceso y en qué medida.
La primera pregunta es de frecuencia e impacto combinados: ¿este proceso ocurre con suficiente frecuencia como para que la automatización genere ahorro de tiempo significativo, y el impacto de una ejecución incorrecta es lo suficientemente bajo como para que el error sea corregible sin consecuencias graves? Los procesos que ocurren con alta frecuencia y bajo impacto de error son los mejores candidatos a automatización completa. Los que ocurren con alta frecuencia pero alto impacto de error son candidatos a automatización parcial con supervisión humana. Los que ocurren con baja frecuencia son raramente buenos candidatos porque el ahorro de tiempo no justifica el costo de diseño y mantenimiento.
La segunda pregunta es de variabilidad: ¿el proceso sigue siempre la misma lógica o tiene excepciones frecuentes que requieren juicio contextual? Los procesos con alta variabilidad no son buenos candidatos para automatización completa porque el sistema necesitaría manejar tantas ramas de decisión que su complejidad superaría el costo del proceso manual. En esos casos, la automatización del tronco estándar del proceso con escalada manual para las excepciones es frecuentemente más efectiva que intentar automatizar las excepciones también.
La tercera pregunta es de sensibilidad de relación: ¿este proceso involucra una comunicación directa con un cliente o prospecto donde la calidad percibida de la comunicación afecta la confianza en la relación? Los procesos con alta sensibilidad de relación requieren que la automatización produzca borradores, no envíos definitivos. El humano debe ser el último punto de contacto antes de que la comunicación llegue al cliente. La cuarta pregunta es de auditabilidad: ¿si el proceso automatizado produce un resultado incorrecto, es posible detectarlo y corregirlo antes de que cause daño? Si la respuesta es no, el proceso requiere un mecanismo de verificación antes de cada ejecución que la automatización completa no puede proporcionar.
El framework de 4 preguntas no es una fórmula que produce respuestas únicas. Es una estructura de análisis que obliga a pensar sobre las dimensiones del proceso que determinan si la automatización completa, parcial o ninguna es la decisión correcta. Los 2 años que tardé en desarrollarlo fueron los 2 años donde aprendí, a través de los errores documentados en este bloque y otros, que la automatización no es una decisión binaria de automatizar o no. Es una decisión de cuánto automatizar, con qué salvaguardas y en qué puntos del proceso el criterio humano es el único mecanismo que garantiza el resultado correcto.