El error de automatizar la relación con el cliente junto con la ejecución del trabajo

El entusiasmo por la automatización produjo en el mes 8 del programa una decisión que en retrospectiva fue claramente incorrecta: automatizar también los puntos de comunicación con los clientes que no eran de alta urgencia. Los emails de actualización de progreso, los resúmenes mensuales y las notificaciones de hitos completados pasaron a ser generados de forma automática y enviados directamente al cliente sin revisión humana previa.

Los clientes no se quejaron de forma directa. Lo que ocurrió fue más sutil: la frecuencia de las comunicaciones espontáneas de los clientes hacia la agencia bajó de forma visible en los 2 meses siguientes. Las preguntas que antes llegaban de forma curiosa o colaborativa comenzaron a llegar de forma más transaccional. La percepción del cliente sobre la calidad de la relación, medida en la encuesta trimestral, bajó en 2 dimensiones específicas.

El diagnóstico fue preciso cuando analicé los emails automáticos en comparación con los escritos manualmente en el período anterior. Los emails automáticos eran correctos, completos y oportunos. También eran genéricos de una forma que los manuales no eran: no hacían referencia a conversaciones previas, no mencionaban el contexto específico del negocio del cliente y no tenían el tono de alguien que conocía al cliente y le escribía específicamente a él.

La distinción que ese error clarificó de forma permanente fue entre la ejecución del trabajo y la relación con el cliente. La ejecución puede automatizarse de forma significativa sin que el cliente lo experimente negativamente. La relación con el cliente, las comunicaciones que construyen confianza y que demuestran comprensión del contexto, no puede automatizarse sin que el cliente lo experimente como una degradación.

Revertí la automatización de las comunicaciones de relación y establecí una regla que aplico de forma consistente: cualquier comunicación con un cliente visible para el cliente es responsabilidad de una persona del equipo, no de un sistema automatizado. Los sistemas pueden generar borradores para eficiencia del equipo. El envío final requiere que un humano lo revise, lo personalice con el contexto relevante y lo apruebe.