El chatbot que respondía preguntas frecuentes y alejaba al prospecto más calificado
El chatbot había sido instalado en el sitio web con el objetivo de responder preguntas frecuentes fuera del horario de atención, reducir la carga del equipo de soporte y capturar leads de visitantes que de otra forma abandonarían el sitio sin dejar información de contacto. Era una justificación técnicamente válida para cualquiera de los 3 objetivos por separado. El problema fue que los 3 objetivos entraron en conflicto cuando se aplicaron al mismo visitante, particularmente cuando ese visitante era exactamente el tipo de prospecto de alto valor que el equipo de ventas más quería contactar.
El prospecto de alto valor que llegaba al sitio con una pregunta específica sobre la solución no llegaba buscando respuestas de un chatbot. Llegaba con una pregunta que el chatbot podía responder a medias pero que el prospecto procesaba como insatisfactoria porque no tenía el contexto de su situación específica. Cuando el chatbot respondía una pregunta sobre precios con un rango genérico que no consideraba el contexto del prospecto, o cuando respondía una pregunta técnica con documentación de referencia en lugar de una explicación adaptada, el prospecto frecuentemente salía del sitio sin convertir. El chatbot había respondido la pregunta y había perdido la conversación.
El análisis de las sesiones con chatbot mostró un patrón que ninguno de los indicadores de éxito del chatbot capturaba. Los visitantes con mayor duración de sesión, mayor número de páginas visitadas y mayor número de preguntas al chatbot, que eran los indicadores de mayor engagement del visitante, tenían una tasa de conversión a lead un 23% menor que los visitantes que no usaban el chatbot. El chatbot estaba siendo más usado por los prospectos más calificados y produciendo peores resultados precisamente con ellos.
La causa era de diseño de la experiencia. El chatbot estaba optimizado para resolver la pregunta del visitante de forma autónoma. Lo que los visitantes más calificados necesitaban no era que se resolviera su pregunta de forma autónoma. Era una conversación con alguien que entendiera su contexto específico. El chatbot, al resolver la pregunta de forma satisfactoria a nivel informativo, eliminaba la urgencia de solicitar esa conversación humana. El visitante recibía la información y seguía su proceso de evaluación de forma independiente, sin dejar datos de contacto.
Rediseñé el comportamiento del chatbot para los visitantes con señales de alta calificación. Cuando un visitante había visitado más de 3 páginas, había pasado más de 4 minutos en el sitio y llegaba a la página de contacto o de pricing, el chatbot no respondía la pregunta de forma autónoma. Presentaba la pregunta al sistema de chat en vivo para conexión con un representante humano, con el mensaje de que la pregunta merecía una conversación específica con alguien del equipo. El tiempo de respuesta humana era de menos de 3 minutos durante el horario de atención. La tasa de conversión de esos prospectos de alta calificación subió un 41% en las 6 semanas siguientes al cambio.