La automatización que escaló un error de segmentación a velocidad industrial
El error de segmentación era pequeño en su origen: un criterio de filtro incorrecto en la definición de la audiencia de la campaña de email que incluía un segmento de clientes que no debería haber estado en la lista. En un proceso manual de envío de email, ese error hubiera afectado el lote de envío de ese día y hubiera sido corregido en el siguiente ciclo cuando alguien revisara los resultados. En el flujo de automatización que habíamos configurado, el mismo criterio de filtro incorrecto se ejecutó de forma automática durante 18 días antes de que alguien detectara la anomalía, enviando comunicaciones inapropiadas a 340 contactos que no debían recibirlas.
Los contactos afectados eran clientes actuales que habían entrado al segmento por un error en la lógica de exclusión: la condición que debía excluir a los clientes con contratos activos de más de 12 meses no estaba construida correctamente en el sistema de filtros. En lugar de excluirlos, los incluía. Los clientes con contratos activos recibían emails de captación de nuevos clientes con mensajes de "primera vez que trabajen con nosotros" que eran visiblemente incorrectos para quien ya era cliente y llevaba más de un año siéndolo.
El daño fue gradual y compuesto. Los primeros 5 días, 6 clientes respondieron con confusión: preguntaban por qué recibían comunicaciones de bienvenida si ya eran clientes. El equipo de customer success respondió a esas consultas de forma individual sin conectar los puntos entre los 6 casos para identificar el patrón. En el día 12, cuando el séptimo cliente respondió con una queja más directa sobre la inconsistencia de las comunicaciones, el patrón se hizo visible para alguien que revisó los casos juntos. Para ese momento, 340 contactos habían recibido la comunicación incorrecta.
La corrección técnica del filtro tomó 20 minutos. El proceso de gestión del daño tomó 3 semanas: identificar todos los contactos afectados, preparar una comunicación de disculpa que reconocía el error sin dramatizarlo, y hacer seguimiento individual con los 7 clientes que habían respondido de forma activa para asegurarse de que el incidente no había afectado su percepción de la relación. En 2 de los 7 casos, el error había generado genuina confusión sobre el estado de su contrato que requirió una llamada de clarificación del manager de cuenta.
El protocolo que implementé después de ese incidente para cualquier flujo de automatización que involucrara comunicaciones a clientes incluía un paso obligatorio de validación pre-envío: antes de activar cualquier flujo automático de comunicación masiva, una muestra aleatoria de 20 registros del segmento era revisada manualmente para verificar que correspondían al perfil correcto. Era un paso que agregaba 30 minutos al proceso de configuración de cada flujo. Era también el único mecanismo que garantizaba que el error humano de segmentación no llegara al cliente amplificado a la velocidad de la automatización.