La alerta automática del CRM que detectó una cuenta en riesgo antes que el equipo
El sistema de alertas de riesgo de churn que habíamos configurado en Dynamics usaba 5 indicadores de comportamiento: reducción en el uso del producto mayor al 30% en 30 días comparado con el promedio de los 3 meses anteriores, aumento en el número de tickets de soporte abiertos sin resolución mayor a 3 en los últimos 14 días, falta de respuesta a 3 comunicaciones consecutivas del equipo de customer success, NPS registrado en la última encuesta inferior a 6, y ausencia de actividad de los usuarios del producto por más de 21 días consecutivos. Cuando 2 o más de esos indicadores se activaban simultáneamente para la misma cuenta, el sistema generaba una alerta que llegaba al manager de customer success con el resumen de los indicadores activos.
La primera vez que el sistema funcionó de forma que ningún proceso manual hubiera podido replicar fue en la semana 11 después del lanzamiento del sistema de alertas. Una cuenta de tamaño mediano había activado 3 de los 5 indicadores simultáneamente: reducción del uso del producto del 47%, 4 tickets abiertos sin resolución y 26 días sin actividad de usuarios. El sistema generó la alerta a las 9:14 AM de un martes. El manager de customer success asignado a esa cuenta no tenía ninguna reunión programada con ella hasta 3 semanas después.
La primera llamada que hizo el manager en respuesta a la alerta reveló una situación de crisis silenciosa que había estado desarrollándose durante 4 semanas sin que nadie en nuestra empresa lo supiera: el champion interno que había impulsado la implementación de la solución había dejado la empresa 5 semanas antes. Su reemplazante no había recibido capacitación en el uso del sistema y llevaba semanas intentando entender cómo usarlo sin pedir ayuda externamente. Los tickets de soporte que había abierto describían problemas básicos de uso que en condiciones normales se resolvían en 30 minutos de onboarding.
La intervención fue inmediata: una sesión de reentrenamiento de 2 horas programada para esa misma semana, revisión de los tickets de soporte abiertos con resolución en tiempo real durante la sesión, y un plan de acompañamiento de 4 semanas para asegurar que el nuevo usuario llegara al nivel de competencia del usuario anterior. La cuenta renovó su contrato 6 semanas después con expansión de usuarios. El manager de customer success dijo en la reunión de revisión que sin la alerta del sistema, probablemente no hubiera sabido que existía el problema hasta la reunión de renovación, cuando habría sido demasiado tarde para intervenir con efectividad.
La alerta del CRM no hizo el trabajo del manager. Hizo algo más específico y más valioso: le dio visibilidad sobre un problema que era invisible para cualquier proceso de revisión periódica porque la señal se había acumulado en 5 dimensiones de datos distintas que ningún humano revisa de forma simultánea en tiempo real para todas las cuentas activas. El sistema de alertas no reemplaza el criterio del equipo de customer success. Amplía su capacidad de detectar situaciones de riesgo que de otra forma pasarían desapercibidas hasta que sea demasiado tarde para intervenir.