El reporte de Dynamics que reveló que el 30% de las oportunidades llevaban 90 días sin actividad
El reporte no estaba en el set de reportes estándar del sistema. Era un reporte que construí para responder una pregunta específica que el director comercial me había hecho en una conversación informal: ¿cuántas de las oportunidades que tenemos en el pipeline son reales? La pregunta implícita era cuántas habían pasado a un estado de inactividad que nadie había formalizado como tal porque formalizar la inactividad de una oportunidad implicaba reconocer que el prospecto había dejado de avanzar, lo que en el lenguaje del equipo de ventas era admitir una pérdida antes del cierre oficial.
El reporte cruzaba 2 campos del sistema: la etapa actual de cada oportunidad y la fecha de la última actividad registrada en el CRM para esa oportunidad. El resultado mostraba que 34 de las 112 oportunidades activas en el pipeline, el 30.4%, tenían su última actividad registrada hace más de 90 días. En el lenguaje de ventas, una oportunidad sin actividad en 90 días en nuestro ciclo de venta de 60 a 90 días no es una oportunidad pausada. Es una oportunidad que ha terminado de formas que el sistema no ha registrado: el prospecto eligió a un competidor, postergó indefinidamente la decisión o simplemente dejó de responder.
El impacto de esas 34 oportunidades fantasma en el pipeline era directo y distorsionador. El valor total del pipeline activo que el directorio veía en el reporte mensual incluía el valor de esas 34 oportunidades, que sumaban 620.000 dólares. Era un número que producía en el directorio una percepción de cobertura de pipeline que no correspondía a la realidad comercial. Las decisiones de inversión y de proyección de revenue que se tomaban con ese número incluían un componente de pipeline que no existía.
Presenté el reporte al directorio con una recomendación específica: formalizar el estado de cada una de las 34 oportunidades a través de una conversación directa del representante responsable con el prospecto en los siguientes 10 días hábiles. El objetivo de esas conversaciones no era recuperar las oportunidades, aunque si alguna se podía recuperar mejor. Era determinar con certeza cuál era el estado real para poder actualizar el CRM con información que reflejara la realidad y que permitiera al directorio tomar decisiones de forecast con datos honestos.
De las 34 oportunidades revisadas, 8 resultaron estar activas con el prospecto en proceso de decisión interna que no había comunicado. 19 confirmaron que el proceso había terminado sin que el equipo de ventas hubiera registrado el cierre formal. 7 resultaron ser prospectos que habían postergado la decisión con una fecha futura específica y que pasaron a nurturing activo. El pipeline real después de la revisión era 41% menor al que el sistema había reportado, pero era el único sobre el que se podía tomar decisiones confiables. Un pipeline honesto más pequeño es siempre más valioso que un pipeline inflado que produce comfort de corto plazo y sorpresas de largo plazo.