Pagábamos por 3 herramientas de CRM que no hablaban entre sí

El descubrimiento fue casual. En una auditoría de contrataciones anuales vieron que el presupuesto de software había crecido 40% interanual sin ninguna decisión consciente de escalar la inversión en herramientas. Cuando desagregué por categoría, encontré que teníamos subscripciones activas a 3 sistemas de CRM diferentes. No como pruebas pilot que alguien olvidó cancelar. Estaban en uso activo, cada una gerenciada por un equipo diferente, cada una albergando datos de prospectos que no estaban sincronizados entre plataformas.

La Historia del primero: era el CRM original, implementado hace 5 años cuando la empresa tenía 20 personas. Había crecido con nosotros pero su curva de usabilidad se había vuelto lenta a medida que agregábamos más funcionalidad. El equipo comercial lo usaba como la fuente de verdad del pipeline.

La Historia del segundo: fue implementado 2 años atrás por el área de Customer Success cuando decidieron que necesitaban un sistema específicamente diseñado para gestionar clientes existentes, no prospectos. Era un CRM orientado a customer retention. El equipo de CSM lo usaba como su fuente de verdad, pero los datos de clientes en el CRM original no se sincronizaban completamente.

La Historia del tercero: fue una adición reciente, traído por un nuevo VP de Ventas que llegó de una empresa donde ese CRM específico era estándar. Él lo conocía profundamente, argumentó que era mejor para estructuras de venta complejas, y la empresa consideró que la experiencia de alguien senior justificaba la inversión. El problema fue que mientras se implementaba, nadie canceló las subscripciones a los otros dos.

El impacto era más complejo que simplemente el costo triplicado. Cada CRM tenía su propia definición de qué contaba como "opportunity" o "customer". Los reportes de un sistema contradecían los del otro. El equipo de marketing generaba leads que iban al CRM 1, pero el VP de Ventas estaba usando el CRM 3 donde esos leads no aparecían, así que decía que no había leads. El equipo de CS tenía clientes en el CRM 2 que no existían como registros en el CRM 1, produciendo una vista de ingresos inconsistente.

Eliminar 2 de los 3 sistemas requirió 6 semanas de migración de datos y 2 semanas de entrenamiento del equipo. Requirió también tener una conversación honesta con el VP de Ventas sobre por qué su experiencia con la herramienta anterior no justificaba mantener un sistema paralelo a costa de la consistencia de datos en toda la organización. La decisión fue correcta aunque fue incómoda.